Hay unos 17.500 concesionarios de autos en Estados Unidos. Cada año ellos prosperan, sobreviven, luchan o cerrar. Mientras tanto, algunos concesionarios son implacablemente exitosos año tras año, a menudo en expansión a pesar de los vaivenes de la economía, situación mundial y otros factores.
¿Lo que eleva a algunos concesionarios de coches por encima del resto?
Entre los principales concesionarios de automóviles en los Estados Unidos es Rick Hendrick, 65 años, de Charlotte, Carolina del norte, quien lanzó su primer concesionario en la edad de 23. Aunque probablemente mejor conocido ahora por sus equipos de campeonato NASCAR que los millones de coches que se vende, Hendrick dice que él aplica a competir con unos principios que descubrió mientras edificio 95 concesionarios Hendrick Automotive Group desde las Carolinas a California.
"Antes de la satisfacción del cliente, tienes que tener la satisfacción de los empleados," dice. "Si la gente no piensa que te preocupas por ellos, no van a por ti. Ese es el lema que vivo".
Virtualmente cada distribuidor automático está de acuerdo en que la clave del éxito es el servicio al cliente, y que las raíces de la son empleados de un concesionario. Apasionado, conocedoras de los trabajadores no pueden ser fáciles de encontrar, pero bien vale la pena la búsqueda. La investigación también demuestra que las empresas centradas en el cliente son constantemente motiva y recompensar a aquellos empleados dedicados a un servicio excepcional.
Colin Shaw es el fundador de la filosofía más allá, una empresa que ayuda a las empresas a fomentar relaciones duraderas con los clientes. American Express, FedEx e IBM están entre las muchas empresas que ha asesorado y Shaw les dice a que todos que la gestión no es el Mensajero de la "experiencia del cliente" está diseñado.
"Su equipo ofrece la experiencia de cliente", dice Shaw. "Asegurándose de que sus empleados creeren en su promesa de marca, están entrenados adecuadamente sobre la forma de entrega y se invierten en su éxito lo suficiente para hacer todo lo necesario para lograrlo son cruciales para tener un cliente clientes sorpresas y delicias de experiencia".
Según Automotive Training Centers (AATC), el conocimiento y el entusiasmo de dichos empleados crea un flujo constante de oportunidades para un concesionario de coches que se separan de sus competidores. Por ejemplo, cada coche vendida a un nuevo cliente requerirá un mantenimiento regular. El servicio de momento uno de esos retornos de coches para un cambio de aceite, otra oportunidad para proporcionar excepcional "después de la venta" llega con ella.
Cuando la anticipación y la apreciación de esas oportunidades están incrustados en de un concesionario ventas, servicio, piezas y departamentos de reparación, su rostro todo el distribuidor de servicio excepcional genera lealtad y confianza del cliente en los años venideros.
Así también lo hace la participación de concesionarios en organizaciones benéficas de la comunidad local, recaudadores de fondos sin fines de lucro, maratón caminatas, patrocinios y donaciones. Mientras que la mayoría de los concesionarios están ansiosos por dar vuelta a sus comunidades, comprenden también realza las relaciones con los clientes actuales y crea otros nuevos.
Reflexionar sobre 42 años de éxito en la venta de automóviles - y un imperio de más de 100 concesionarios - Rick Hendrick tiene una idea bastante buena de su influencia en sus 30 años de carreras de autos del campeonato.
Dice que al menos sabe algo acerca de todas las facetas de las carreras, pero no es "bueno para nada".
"Si hay algo yo trabajo en la más difícil," añade, "es mantener la gente señaló en la dirección correcta. Mantenerlos motivados."